Łańcuch dostaw zorientowany na klienta to w skrócie ECR. Jego działanie polega na połączeniu metod zarządzania z różnymi technologiami, by obsługa klienta odbywała się na jak najwyższym poziomie, przy jednocześnie sprawnym przepływie dóbr i niskich kosztach składowania.
Aby ECR działał skutecznie, ważna jest szybka reakcja na potrzeby zgłaszane przez rynek. W tym celu tworzy się odpowiednią strategię dystrybucji, w której uczestniczą wszyscy członkowie całego łańcucha dostaw. Tworzą go producenci, dostawcy oraz finalni odbiorcy.
Najważniejsze jest skrócenie czasu, który jest potrzebny na zrealizowanie danego zamówienia. By to osiągnąć, należy zadbać o jak najszybszy przepływ towaru w każdej sferze: w zaopatrzeniu, produkcji oraz dystrybucji.
Ujęcie marketingowe tego pojęcia dotyczy jak najsprawniejszego przepływu informacji w obsłudze klienta, w prowadzeniu badań na rzecz rozwoju, a także w kwestiach związanych z promocją.
Łańcuch dostaw zorientowany na klienta powinien kierować się również jak najpłynniejszym przekazem informacji, by wszelkie zmiany organizacyjne przebiegały efektywnie i bez zarzutu.